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合肥醫(yī)務人員服務禮儀培訓機構(gòu)與您分享：醫(yī)務人員服務禮儀與服務意識提升
課程綜述：
醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質(zhì)量具有重要的意義。對于醫(yī)務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
面對廣大的服務對象，醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療服務質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療服務改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質(zhì)量的醫(yī)療服務必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。
醫(yī)護禮儀培訓主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻，因此醫(yī)護禮儀的培訓顯得尤為重要。
課程收益：
1、醫(yī)護人員對自身的角色認知，服務是工作的主題；
2、懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務對象；
3、掌握醫(yī)護服務禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務品質(zhì)；
4、掌握醫(yī)患服務溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧；
5、把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)醫(yī)院品牌；
6、了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。
課程大綱
第一講：醫(yī)護人員與病人的角色認知
一、醫(yī)護人員角色與功能
（歷史上的醫(yī)護人員角色，現(xiàn)代醫(yī)護人員角色，醫(yī)護人員角色的擴展）
二、現(xiàn)代醫(yī)護人員的功能
三、護患關(guān)系
（一）護患關(guān)系的性質(zhì)
（二）護患關(guān)系的基本類型
（三）影響護患關(guān)系的因素
（四）建立良好護患關(guān)系對醫(yī)護人員的要求
第二講 親切而專業(yè)的醫(yī)護形象
一、醫(yī)護人員人員儀表要求
（一）護士服穿著禮儀
1.搭配
2.禁忌
（二）護士帽佩戴禮儀
1.燕帽的佩戴
2.圓帽的佩戴
（三）配飾與用品
1.護士表的佩戴
2.口罩的戴法
3.胸牌的佩戴
（四）工作鞋的選擇
（五）進出病區(qū)便裝的選擇
（六）常見著裝誤區(qū)點評
二、醫(yī)護人員的儀容規(guī)范
（一）儀容整體要求
（二）戴燕帽與圓筒帽的發(fā)型發(fā)飾
（三）醫(yī)護人員化妝技巧
1.化妝原則
2.化妝的方法與步驟
3.化妝示范與實訓
4.化妝禁忌
第三講：醫(yī)護人員舉止訓練
一、醫(yī)護人員儀態(tài)總體要求
1.挺拔俊秀的站姿訓練
2.穩(wěn)重端莊的坐姿訓練
3.輕盈機敏的行姿訓練
4.文雅美觀的蹲姿訓練
5.端治療盤姿勢訓練
6.持病歷的姿勢訓練
7.開關(guān)門禮儀
二、目光禮儀
（一）注視對方的方法
（二）醫(yī)護人員禁忌的眼神
三、醫(yī)護人員表情要求
（一）微笑的作用
（二）微笑的練習（病人焦慮時，病人不安時，病人懷疑時）
第四講：醫(yī)護人員交際禮儀
一、醫(yī)護人員迎客禮儀
（稱呼、問候、點頭禮、鞠躬禮）
二、醫(yī)護人員介紹禮儀
（自我介紹及為患者介紹醫(yī)生）
三、醫(yī)院電話禮儀
（基本要求，接聽電話禮儀，撥打電話禮儀，手機使用禮儀，電話禮儀禁忌）
四、引導患者與家屬的禮儀
（進出門，走廊，樓梯，電梯禮儀）
第五講：醫(yī)患溝通禮儀
一、 醫(yī)患和諧溝通的必要性
1.和諧醫(yī)患溝通模式
2.醫(yī)患和諧溝通原則
3.醫(yī)患糾紛案例分析
4.學會“傾聽”是溝通第一步
二、 常用護患溝通技巧
（一） 安慰的技巧
（二） 勸說的技巧
（三） 暗示語言
（四） 指令性語言
（五） 鼓勵的技巧
（六） 避免傷害性語言
三、 特殊情況下的溝通技巧
（憤怒患者，哭泣患者，抑郁患者，危重患者等）
第六講：導診護士服務流程禮儀
一、 導診護士的定位
1.導診護士服務意識的建立
3.導診護士服務原則
4.導診護士服務要求
二、 導診護士服務流程
（一） 迎候病人禮儀
（二） 問候確認禮儀（初診與復診）
（三） 分診掛號禮儀
（四） 關(guān)注候診病人禮儀
（五） 引導與劃價禮儀
（六） 交接與送別患者禮儀
案例分析，情景演練
中能建安徽醫(yī)院醫(yī)護禮儀培訓第一期
中能建安徽醫(yī)院醫(yī)護禮儀培訓第二期
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